„Nem akarom itt látni magukat, távozzanak!”

V. KRASZNICA MELITTA

A nyár derekán egyik komáromi olvasónk szerzett rendkívül kellemetlen tapasztalatokat az Allianz biztosítótársaság Megye utcai fiókjában. A konfliktus állítása szerint amiatt robbant ki, mert magyarul szerette volna intézni ügyét. A társaság vezetősége elismerte, alkalmazottjuk helytelenül viselkedett, emiatt többször bocsánatot kértek a sértettől, viszont úgy látják, nem nemzetiségi konfliktusról, hanem „kommunikációs zavarról” volt szó ügyfél és ügyintéző között.

Minősíthetetlenül viselkedett az ügyintéző

Panaszosunk, egy nyugdíjas hölgy a következőképpen írta le a történteket: „Külföldi utazásunk előtt biztosítást szerettem volna kötni, és ahogyan korábban már számtalan esetben, ezúttal is az Allianz belvárosi irodáját kerestük fel a férjemmel. Magyarul adtam elő kérésemet, mire az ügyintéző szlovákul visszakérdezett, mit is szeretnék. Kérdésemre, tud-e magyarul, azt válaszolta, nem. Úgy gondoltam, akkor inkább visszajövünk máskor, amikor magyarul beszélő ügyintéző is lesz a pultnál, mert bár nem okoz gondot számomra szlovákul kommunikálni, egy biztosítás megkötésénél szeretnék minden apró részletet pontosan érteni. Elhagytuk az irodát, de nemsokára visszatértünk, mivel rájöttünk, hogy későbbi időpont nem felel meg nekünk. Ekkor már egy másik ügyintéző is jelen volt, aki beszélt magyarul és felajánlotta a tolmácsolást. Megjegyeztem, hogy szerintem azért elvárható lenne a társaság részéről, hogy csak olyan ügyintézőket alkalmazzon, akik beszélik a magyar nyelvet is, hiszen itt az ügyfelek többsége magyar anyanyelvű. Erre a hölgy, aki korábban azt állította, nem tud magyarul, minősíthetetlen hangnemben kezdett velünk kiabálni, és kijelentette, hívja az igazgatót. Mire én azt mondtam: én is szívesen beszélnék a felettesével. Ami ezután következett, arra máig nem találok szavakat, a hölgy szó szerint ezt kiabálta: ’Nem akarom itt látni magukat, távozzanak!’ (Nechcem vás tu vidieť, choďte von!). Hogy engedhet meg magának ilyen viselkedést egy alkalmazott, akinek az ügyfelek színvonalas kiszolgálása lenne a dolga? Ráadásul, akinek korát tekintve akár nagymamája lehetnék.”

Otthonukban zaklatták

a nyugdíjas házaspárt

„Az eset után a helyi médiához fordultam, a Delta című hetilap foglalkozott is az üggyel. A megjelent írást bevittem a biztosítótársaság fiókjába, és az ügyintéző részére is otthagytam egy példányt. Még aznap délután, legnagyobb megrökönyödésemre, otthonunkban kerestek fel a szülei. Számon kérték rajtam, mit is állítottam a lányukról, édesapja pedig, aki hibátlanul beszélt magyarul, arra is utalt, hogy neki milyen ismeretségei vannak. Kérdeztem, hogy ez fenyegetés akar-e lenni, mire visszakozott. Közben azért megjegyezte, ha nem tudok szlovákul, máskor tolmáccsal menjek intézkedni. Nem értem, milyen jogon kér tőlem bármit is számon egy vadidegen ember. Nem épp barátságos látogatásukat viszont én akár zaklatásnak is vehetném. Megjegyzem, sem az én, sem az ügyintéző neve nem szerepelt a cikkben. Kérdem én, honnan jutott hozzá az úr a személyes adataimhoz, a lakcímemhez? Miként működik az adatvédelem a biztosítótársaságnál, ha megtörténhet, hogy egy ügyfelüket saját otthonában zaklatják? Tény, hogy alkalmazottjuk viselkedéséért később az Allianz regionális igazgatója elnézést kért, és a hölgy is odavetett foghegyről egy bocsánatkérést. Ezzel azonban semmiképpen nem teszi jóvá a viselkedését.”

A társaság szerint kommunikációs zavar

Megkérdeztük az Allianz illetékesét, mi a véleménye az esetről és lett-e az ügynek valamilyen következménye. Artur Šturmankin szóvivő leszögezte: társaságuk nem tudta azonnal teljesíteni az ügyfélnek azt a kívánságát, hogy magyarul beszélő ügyintézőnél köthesse meg biztosítását, mert a magyarul is beszélő munkatársuk éppen szabadságon volt. A tolmácsolást pedig elutasította az ügyfél. „Miután a hölgy még aznap visszatért fiókirodánkba, az egyik munkatársunkkal történt beszélgetése közben szóban támadta a szolgálatot teljesítő dolgozónkat. A helyzet kiéleződött, alkalmazottunk pedig rosszul reagált, amit sajnálatosnak tartunk. Az ügyféltől többször elnézést kértünk. Alkalmazottunkkal szemben pedig megfelelő intézkedéseket foganatosítottunk, beleértve az anyagi következményeket is. Az egész ügyet azonban az ügyfél és az alkalmazott közötti kommunikációs zavarként értékeljük, semmi esetre nem látunk mögé mást. Társaságunk minden ügyfelének színvonalas szolgáltatást nyújt, és ha erre lehetőség van, a kisebbségek nyelvén ” – áll a lapunkhoz eljuttatott állásfoglalásban. Az ügyfél személyes adatainak kiszivárgására vonatkozó kérdésünkre kitérő választ kaptunk. „Az Allianz – Szlovák Biztosító a védett személyes adatokat a törvényi előírásoknak megfelelően kezeli. Az ügyfelek személyes adatait semmilyen körülmények között nem tesszük hozzáférhetővé, nem adjuk ki, és nem tesszük közzé törvénytelen módon” – fogalmazott a szóvivő.