Konfliktuskezelés a munkahelyen

KAJTÁR TAMÁS

Egy munkahelyen számos konfliktushelyzettel találkozhatunk: munkatársunk rendszeresen „keresztbe tesz” nekünk, ügyfeleink indulatosan reklamálnak, főnökünk nem hallgatja meg véleményünket, küzdenünk kell a társosztályokkal saját érdekeink érvényesítése miatt, kollégánk zavaró viselkedését kell nap mint nap tolerálnunk, és még sorolhatnánk. Friedrich Glasl vezető konfliktuskutató definíciójából kiindulva „az emberek közötti konfliktus egy interakció – vagyis az érintetteknek egymással van dolguk, és rendszerint egymástól valamilyen mértékben függnek, köztük összeegyeztethetetlenség uralkodik és ezeket az érintettek érzelmi sérelemként élik meg.”

Egy biztos, ha jól akarunk bánni magunkkal, nem hagyhatjuk kezeletlenül munkahelyi konfliktushelyzeteinket. Miért lépünk bele ugyanabba a folyóba? Miért ismétlődnek időről időre ezek a konfliktusok az életünkben? – merülhet fel bennünk a kérdés. Erre a válasz korábbi életeseményeinkben keresendő, melyek feldolgozása után válhatunk képessé arra, hogy kilépjünk az ördögi körből és képesek legyünk másképp reagálni, viselkedni bizonyos helyzetekben. Hajlamosak vagyunk a hibát környezetünkben keresni és ennek résztvevőit próbáljuk megváltoztatni, pedig érdemes lenne időnként magunkba nézve önvizsgálatot tartani. A változtatás igazi kulcsa saját magunkban keresendő!

Napjainkban sok olyan módszer ismert – pszichodráma, NLP, szociodráma, családállítás, kognitív viselkedésterápia, jóga, kinezilógia, szimbólumterápia stb. – melyek segítségével jobban megismerhetjük határainkat, viselkedési repertoárunkat, viszonyulásainkat, valamint érhetünk el valódi változásokat munkahelyi és magánéletünk különböző területein. A személyiségünk mélyebb analízise mellett azért vannak olyan praktikus módszerek, melyek alkalmazásával eredményesebbek lehetünk a hétköznapi konfrontációk kezelésében.

Véleményem szerint a konfliktuskezelés szempontjából az egyik legfontosabb kérdés, hogy az adott helyzetben képesek legyünk megfogalmazni igényünket, szükségleteinek, elképzeléseinket, véleményünket, valamint érzéseinket. Ennek első lépése, hogy tudatosítsuk keletkező érzéseinket, felmerülő igényeinket. Ebben segítségünkre lehet a következő technika: képzeljük el, hogy konfliktushelyzetben „félre fordítjuk a fejünket” és kicsit kilépve a szituációból elkezdjük sorolni keletkező érzéseinket (düh, frusztráció, tehetetlenség, ingerültség, meglepettség stb.), valamint igényeinket.

Miután tisztáztuk érzéseinket, szükségleteinket vagy megválaszoltuk magunknak a kérdést, mitől lennénk elégedettek a helyzetben, jöhet a következő lépés. Kommunikáljuk partnerünknek a megfogalmazott dolgokat, de próbáljuk figyelembe venni az alábbi praktikus szempontokat:

1. A helyzetet megelőzően adjunk magunknak pozitív instrukciót! (Pl.: Jogom van azt érezni, hogy…).

2. Kerüljük az általánosítást (mindig, soha, folyamatosan, rendszeresen), helyette inkább tényekről, vagy mindkét fél számára evidens és egyértelmű konkrétumokról beszéljünk!

3. Ne minősítsünk és kerüljük az úgynevezett Te – üzeneteket! (Pl.: Te nem vagy normális!; Neked elment az eszed! stb.).

4. Magunkról beszéljünk és használjunk Én – üzeneteket! (Pl.: Számomra nagyon kellemetlen ez a helyzet, mert…; Úgy érzem, hogy…; Azt gondolom, hogy… stb.).

5. Kerüljük az agresszivitást, hangunk maradjon nyugodt és indulatmentes!

6. Vegyük figyelembe a másik fél érdekeit, érzéseit, próbáljunk partnerként tekinteni rá! Amennyiben lehetséges, fejezzünk ki empátiát a helyzetével kapcsolatban! (Pl.: Látom, hogy nagyon dühös, mégis azt kérem Öntől, hogy…).

7. Fogadjuk el, hogy a partnerünknek is joga van érzéseihez, ne próbáljuk kétségbe vonni ezeket! (Pl.: Ne legyél már olyan ideges! Nyugodj meg, kérlek!).

8. Hallgassuk meg a másik fél álláspontját!

9. Kommunikáljuk jövőbeni elvárásainkat partnerünkkel!

Úgy vélem, a felsorolt szempontok alkalmazásával konfliktushelyzeteink kezelése könynyebbé, emberi kapcsolataink kiegyensúlyozottabbá válhatnak, valamint sok olyan negatív érzéstől szabadulhatunk meg, melyek hatással vannak egészségünkre. Végül ne feledjük, konfliktusmentes hétköznapokat nem a konfliktusok hiánya, hanem az elénk kerülő helyzetek kezelése hozhat számunkra.

A szerző ügyvezető igazgató, pszichodráma vezető.

Kajtár & Kajtár Képzés és

Tanácsadás (www.kajtar.eu)