Fontos az első benyomás a hotelekben

FELDOLGOZÁS

A Németországban nemrég készült Mr. Proper szállodai és vendéglátó-ipari tanulmány arra az eredményre jutott, hogy ha a vendég első benyomása nem megfelelő, minden harmadik közülük nem tér vissza többé. A tanulmány szerint az összes megkérdezett 82%-a azt válaszolta, hogy számára az érkezés utáni első benyomás fontos ill. nagyon fontos. Minden harmadik vendég hátat fordít annak a szállodának vagy étteremnek, ahol csalódik az első benyomások alapján – még akkor is, ha az ott tartózkodása egyébként kellemes volt. A közhiedelemmel ellentétben nem a magas árak, nem is a kedvezőtlen fekvés vagy a lárma az, ami megkeseríti a vendég ott tartózkodását. A rossz érzés sokkal inkább a szervizzel kapcsolatos: a 3 legfontosabb bosszúságforrás a piszkos szálloda (82%), ezt követi a kellemetlen, rossz illat (67 %), valamint a barátságtalan személyzet, amely a vendégek 2/3-át tudja „sikeresen” elriasztani.

A jó benyomás érdekében az apró részleteket sem szabad lebecsülni. Minden harmadik vendégre igen pozitív benyomást gyakorol, ha a hotelben/étteremben már a bejáratnál virágok fogadják őket és 24%-uk felfigyel a kellemes, különlegesen finom illatokra. Az elégedetlen vendégek nemcsak önmaguknak tartják meg a véleményüket, hanem 81%-uk azonnal tovább adja kritikus megjegyzéseit, elsősorban a közvetlen környezetének, de egyre gyakrabban az „online pletykarovatban” is, ami aztán elég sokáig meg is marad az interneten. A 14 - 29 éveseknek kereken 80%-a bízik meg az internetes fórumok és közösségi oldalak véleményében, de ma már a 60 éven felülieknek is a 2/3-a rendszeresen kutat jó tippek után a világhálón.

A sikeres kezdet és a részletek tudatos, kellemes kialakítása a vendégben igen pozitív, maradandó nyomot hagy, ezért érdemes a házaknak erre is áldozniuk – mondja Manfred Reutter, a Procter & Gamble Professional kereskedelmi igazgatója. A tanulmányt a német TNS Emnid készítette, alapja az a reprezentatív felmérés volt, melynek során összesen 1022, tizennégy éven felüli szállodai vagy éttermi vendéget kérdeztek meg Németországban. (geschäftsreisenews.de)