Rémálom volt a nyaralás? Három hónap van a panaszra

Mi alapján ismerhetők fel a jó utazási irodák? A Trend hetilap minden évben közzéteszi a legnagyobb utazási irodák listáját, azok gazdasági eredményei alapján. Az érintett irodák képviselői is elismerik: a gazdasági eredmények is fontos szerepet játszanak a választásnál. „Vannak ügyfelek, akik csak az árakat figyelik, és végképp nem érdekli őket, milyen utazási irodáról van szó” – mondta Silvia Ladvenicová, a Kartago Tour képviselője. Dagmar Streitová, a Hydrotour képviselője szerint sokatmondó lehet az utazási iroda felkeresése. A több éves tapasztalatokkal rendelkező utazási iroda alkalmazottai általában minden kérdésre szakavatott választ tudnak adni. A kliensek gyakran aziránt is érdeklődnek, hogy van-e az irodának biztosítása csőd esetére. Az utazási szerződés aláírásakor az iroda köteles leírni azt az elérhetőséget, ahol az utas felmerülő problémáját közölni tudja.

Az iroda képviselőjénél kell reklamálni
A nyaralás során felmerült hiányosságokért mindig az utazási irodának kell vállalnia a felelősséget, mindegy, hogy például a szállással vagy a fakultatív kiránduláson résztvevő idegenvezetővel vagyunk-e elégedetlenek. Ha viszont a charter-járat szolgáltatásaival akad gond, praktikusabb egyenesen a légitársasághoz fordulni.

Ha probléma merül fel, még a helyszínen kell minőségi panaszt tenni az utazási iroda képviselőjénél, esetleg kapcsolatba lépni az iroda szlovákiai fiókjával. Praktikus jegyzőkönyvben összeírni, lefényképezni a hiányosságokat, s közvetlenül a hazatérés után reklamálni. A rögtönzött jegyzőkönyv akár egy A4-es papírlap is lehet, melyen leírjuk a történteket, a lényeg, hogy aláírassuk az utazási iroda kinti képviselőivel, továbbá például a szálloda vezetőjével, és mi magunk is írjuk alá. Mellékelhető hozzá fotó, videofelvétel is, akár mobiltelefonnal készített, ha megfelelő minőségű.
A reklamációra a hazatéréstől számítva három hónap áll rendelkezésükre. Ha az utazási iroda hibája miatt el sem tudtak indulni, akkor a határidőt attól a naptól számítják, amelyiken a szerződés szerint véget kellett volna érnie a nyaralásnak.

Az utazási iroda nem vállalja a felelősséget azokért a hiányosságokért, amelyeket mi maguk okoztunk vagy olyan személy okozott, aki nincs kapcsolatban az irodával. Nem lehet reklamálni például amiatt, hogy a kiszemelt múzeum, építmény éppen zárva van. Értelemszerűen a váratlan eseményekért, például a rossz időjárásért sem tehetünk panaszt.

Az utazási irodák a reklamáció során kikérik a helyszínen írt jegyzőkönyvet. Danuša Krkošová, a Szlovák Fogyasztóvédelmi Felügyelet (SOI) képviselője szerint viszont a szlovák jogszabályok értelmében az irodának akkor is el kell fogadnia a reklamációt, ha nem íródott jegyzőkönyv.

Nem kötelező elfogadni a rosszabb szállodát
Ha valamiért elégedetlenek vagyunk a szállással, olyan hiányosságokat fedezünk fel, amelyekről az utazási iroda nem tudott, vagy nem tájékoztatott bennünket, joguk van jobb szállást kérni. Mindig olyan minőségű szállodát kell kapnunk, amilyenért fizettünk. Ha az ígértnél rosszabbak a körülmények, alacsonyabb kategóriájú hotelben kapnak szállást, az utazási irodának vissza kell fizetnie a különbözetet. Ám figyelembe kell venni különböző országok eltérő szokásait és az európaitól eltérő szállodai kategorizálást – ezekre az irodának még a foglalás előtt fel kell hívnia a figyelmet. A háromcsillagos szálloda komfortja nem mindenütt azonos – általában kontinensenként változik. Ha a szálloda ugyanolyan, vagy jobb minőségű lesz, akkor az irodának nem kell fizetnie a szerződés feltételeinek megszegéséért, ugyanakkor a kliensnek sem kell hozzáfizetnie az előkelőbb szállásért. A szállást nem vagyunk kötelesek elfogadni, és ha úgy döntünk, haza is térhetünk. Ilyenkor az iroda köteles visszafizetni a pénzt, és ha a nyaralás árában szerepelt az út is, akkor köteles hazaszállítani az elégedetlen ügyfeleket.

Mégsincs karnyújtásnyira a part? Nem olyan a szálloda, amilyet lefoglaltunk? Tengerparti kilátás helyett egy lakótelepet bámulunk az ablakból? Természetesen ilyen dolgok miatt is reklamálhatunk, ha elkészítjük a már említett jegyzőkönyvet.

Jogorvoslati lehetőségek
Ha a reklamációt nem fogadta el az utazási iroda, akkor még két lehetőség van. Valamelyik fogyasztóvédelmi szervezethez fordulhatunk, amely „közvetítő” szerepet vállal az ügyfél és az iroda között. Ha a felek így sem tudnak dűlőre jutni, a kárvallott bírósághoz is fordulhat. A fogyasztóvédelmi felügyelet nem avatkozhat be a reklamációs folyamatba, de ellenőrizheti például az iroda által felkínált szerződés minőségét.