Ügyfélszolgálatok réme

Bármilyen utazási élmény addig jó, amíg nem történik valami olyan, ami felborítja a (menet)rendet. Az nem nagy dolog, hogy egy légitársaság elvisz A pontból a B-be. Akkor láthatjuk, hogy milyen minőségű a fuvarozó, amikor baj van, valamilyen váratlan helyzetre kell megoldást találni. Azt gondolhatnánk, hogy az ilyen helyzetekben a panaszkezelés minden kérdésre választ ad, gyorsan. Ám ez a valóságban nagyon nincs így. A légitársaság típusától (fapados, hagyományos) függően a panaszkezelést vagy csak emelt díjas telefonon lehet intézni (hosszú várakozási percek után örülhetünk, ha valaki megszólal a vonal túlsó végén, ez kapásból pár tíz euróba fájhat), vagy elérhető a normál díjas telefonszámon, de abban sincs köszönet. A kulcsszó a költségcsökkentés. Ezért ma már nagyon sok légitársaság, de nemcsak azok, más cégek is (pl. nagy hotelláncok, esetleg informatikai vállalkozások) a panaszkezelést kiszervezik, legtöbbször az olcsó munkaerőt kínáló, főként ázsiai országokba. Csakhogy azzal nem számolnak – vagy mindegy is nekik –, hogy az ügyfelek problémáit jó esetben is csak nehezen oldják meg (a legtöbb esetben nem is értik meg a probléma lényegét). Persze, vannak üdítő kivételek, ahol még magyarul/ csehül is lehet intézkedni, telefonálni, sőt a vonal végén olyan profi csapat várja a hívásokat, hogy percek alatt megoldanak bármilyen problémát (tapasztalat).

De ez inkább az a kivétel, ami erősíti a szabályt. Csak néhány eset, ami a közelmúltban, az elmúlt hónapokban történt az ilyen kiszervezett ügyfélszolgálatokkal: a fent említett csomagpanasz mellett egyszer egy technikai hibát szerettem volna orvosolni (a törölt foglalás után nem írta vissza a pontokat a számlámra), a gond lényegét a panaszkezelőnek a hetedik e-mail után sikerült megértenie, a kilencedik üzenet után oldódott meg a probléma. Egy másik esetben pedig azt nem értette az ügyintéző, hogy lehet, hogy vannak helyek a világon, ahol már más dátumot írunk, mint a panaszközpont helyszínén. Pedig van ilyen… Így állította: nem késik a gép (pedig de), ne aggódjak azért, hogy lekésem a csatlakozást (lekéstem). De olyan is előfordult, hogy egy utazási utalványt próbáltam beváltani, amit 12 telefon és megannyi e-mail után sem sikerült megoldani. Hivatkoztak az anyatermészetre (!), a rendkívüli körülményekre, szinte már csak az odaégett palacsinta hiányzott a repertoárból, hogy miért késett öt órát a gép, de végül sikerült megoldani: igaz, ehhez egészen az irodájukig kellett mennem, New Yorkba (szerencsére épp volt arra egy utam), bár ott is másfél órányi kupaktanács előzte meg a probléma végleges megoldását.

Értem én a költségcsökkentésre való törekvést, ám vannak dolgok, amit egyszerűen nem lehet kiszervezni – ilyen az ügyfélszolgálat is. Mindenféle előítélet nélkül (Ázsia az egyik kedvenc régióm) – inkább a tapasztalatokra hivatkozva – állítom, az európai panaszkezelő központok nemcsak gyorsak és hatékonyak, hanem az ügyfélmegtartás szempontjából is sokkal előnyösebbek. Néhány cég már rádöbbent erre, így visszatértek a vonalak végére a szakemberek, de sok olyan van, amely ragaszkodik az olcsóbb megoldáshoz… Egyre több a chatboot, és mind többen vetik be a mesterséges intelligenciát is – de ebben sem lesz sok köszönet. Bár igaz, lelkiismeretfurdalás nélkül küldhetjük el a virtuális ügyintézőt melegebb éghajlatra. Mert lehet ugyan, hogy felfogja a probléma lényegét, és nem fog hivatkozni az anyatermészetre, de az emberi tudást, a valódi szakértelmet nem fogja helyettesíteni... Úgyhogy a legjobb, ha panasz, rendkívüli körülmény nélkül tudunk utazni – mert különben jön a tortúra, és megtapasztaljuk, mit jelent a cím, az ügyfélszolgálatok réme...