Lisa, a robotoló

Jó napot kívánok, Lisa vagyok, az ön személyes virtuális asszisztense. Miben segíthetek? – írja az ügyfélszolgálatos lény. Megírom, hogy a törölt járat miatt szeretném átfoglalni a jegyemet, kóddal, névvel, ahogy kell. „Nem értem, elmondaná más szavakkal?” – kér Lisa, amire még kétszer, kétféleképp fogalmazom meg a kérdést, de a harmadiknál már fogytán a türelmem, s amikor erre is a „Nem értem, elmondaná más szavakkal?” válasz jön, akkor már csak annyit dünnyögök magamban, hogy „na elmész te a jó…” – a folytatást mindenki a saját szavaival hozzáteheti. Nem akarok robotokkal beszélgetni! Másik opció: megpróbálom a személyes ügyintézőt, online, ám ott 119-en álltak sorban előttem.

Csaknem két óra várakozás után kezdődhetett a csevegés, és 15 perc alatt sikerült az átfoglalás. De legalább sikerült! Ma már ez sem magától értetődő, a robotok ugyanis annyira védik a valódi, emberi ügyfélszolgálatos munkatársat, mint Katika titkárnő az igazgató urat.

A fenti eset szinte bárkivel előfordulhat, egyre több cég veti be ugyanis a problémakezelésbe a mesterséges intelligenciát, a virtuális munkatársakat. Ma már olyan is előfordul, hogy szinte csak velük lehet megoldani a problémát – már ha sikerül –, az emberi hangért percenként 1–2 eurós díjat kell fizetni, ami sokszor többe kerül, mint a megoldandó gond értéke. De olyan cég is van, amely kerek perec kijelenti: ha foglaláskor nem fizet az ügyfél 50–200 eurót (!), akkor baj esetén e-mailt nem írhat, legfeljebb hívni tud, de valószínűleg nem veszik fel a telefont (alacsony prioritásúként kezelik, ami annyit jelent, hogy csöröghet az a végtelenségig…)

De ne legyünk gonoszak, nem mindig rosszabb egy robottal beszélgetni, mint egy valódi ügyfélszolgálatossal! Teljesítményorientált világunkban szinte azonnal leráznák az ügyfelet, panaszost, a telefonban tőmondatokban kommunikálnak, e-mailben sablonszövegeket írnak, mintha el se olvasnák a kérdést, jobb esetben pedig bemásolnak egy-egy részletet az üzletszabályzatból, olyan stílusban, mintha azt sugallná: „hülye, ezt se tudod felfogni?!” Ha pedig egy konkrét kérdéssel reagál az ügyfél, akkor újra az előző levél érkezik, egy-két szó kövér betűkkel, aláhúzva. Hiába a valódi kommunikáció, az emberi hang, a megértés – az ügyfélközpontúság elveszett.

A robotizáció egyre nagyobb ütemben foglalja el mindennapjainkat – ezt a folyamatot a mostani munkaerőhiány tovább gyorsítja –, minél több területen vetik be a virtuális lényeket, találkozhatunk már robot pincérrel, rendőrrel, szállodai alkalmazottal, büféssel stb. Egy hotelben a szobaszerviz volt robottal megoldva: az appban rendelt italokkal a kezében lifttel feljött az emeletre, bekopogott a szobába, majd amikor ajtót nyitottam, tálcán nyújtotta a rendelést, még jó éjt is kívánt…

A mesterséges intelligencia egyik fontos eleme, hogy folyamatosan tanul. A mostani kezdetlegesség egyre jobb lesz, és elérhetjük azt a pontot, amikor az ilyen Lisák, vagy nevezzük bárhogy a virtuális asszisztenseket, már valóban helyettesíteni fogják az emberi hangot, az esetek többségében meg is fogják oldani a felmerülő problémát, és egyre ritkábban írják majd le a „Nem értem, elmondaná más szavakkal?” mondatot. Lehet, idővel azt is megkérdezik, hogy vagyunk.

A sok hiba, szerencsétlenkedés ellenére van egy előnye a robotos ügyfélszolgálatoknak. Ha már a sokadik értetlenkedő kérdést teszik fel, nyugodtan beszólhatunk nekik, elküldhetjük őket melegebb éghajlatra, nem fognak megsértődni. Még...