Ha nem jogos a panasz, emeljük fel a hangunkat!

Haifa. Egy érdekes szociológiai kísérlet során kutatók azt vizsgálták, hogy hogyan hat a hangerő, amellyel előadja valaki a panaszát, az ügyben illetékes hivatalnokra. A vizsgálatot a Haifai Egyetem kutatói kanadai kollégákkal közösen végezték 310 önkéntes „panasztevő” bevonásával, akik különböző hangerővel tették bejelentéseiket, miközben a tudósok regisztrálták a hivatalnokok reakcióját.

Eme tapasztalat birtokában a tudósok azt a következtetést vonták le, hogy ha a panasz jogos, nem érdemes hangoskodni. Minél kevésbé indokoltak azonban a panasztevő követelései, a kérelmezőnek annál nagyobb hangerővel célszerű nyomatékot adnia szavainak. A kutatók magyarázata szerint az érzelmek az emberi kommunikáció kiegészítő eszközei. Ha a hivatalnok minden további nélkül megérti a kifogás jogosságát, a harag, felháborodás által közvetített felesleges információ csak akadályozza abban, hogy higgyen a panaszos igazában. Ugyanakkor, ha a panasz, kifogás nem igazán jogos, érdemes a hiányosságot érzelmekkel pótolni.

A kutatók azt tanácsolják mindazoknak, akiknek a magas hivatalban kell instanciázni, hogy először nyugodtan adják elő kérelmüket, s csak abban az esetben emeljék fel hangjukat, ha a „semleges” információ kevésnek bizonyult az ügyintéző meggyőzésére.