Az ügyintézés fekete és fehér mágiája

Megkockáztatnám: Szlovákiában és Magyarországon ez az alaphang inkább negatív. Mert az ügyintéző például morcosan nézett, odavetett egy keresetlen megjegyzést, netán egyenesen gúnyolódott rajtunk.

Való igaz: nemrég kétszer is úgy kezeltek engem két magyarországi jegykiadónál, mint aki egyszerűen egy hülye flótás. Nem tudtam ugyanis, hogy három gyerekkel utazva ingyenesen, jegyváltás kötelezettsége nélkül vonatozhatok országon belül addig, míg világ a világ. A másik során pedig fogalmam sem volt róla, hogy már nem lehet menettérti jegyet váltani a MÁV-nál. Szkeptikus, lesajnáló, unott tekintetek és arckifejezések néztek rám az ablak túloldaláról, némi enyhe sóhajtozás kíséretében. Pedig egyszerűen arról volt szó, hogy nem jutott el hozzám az újítás híre – egészen addig, amíg nem találkoztam azzal a jegykiadós ablakban.

És akkor még nem mondtam semmit az egykori egészségpénztáros kalandjaimról, amikor is két városban három adminisztrátor háromféle megoldást kínált az ügyemre úgy, hogy az egyik metakommunikációja azt üzente: te vagy a világ legnagyobb hülyéje. Nem mellesleg a megoldás, amit ő mondott, s mint utólag kiderült, teljesen hibás volt. A rossz élményeket sokáig lehetne még sorolni, de inkább ne tegyük! Van ugyanis bőven példa az ellenkezőjére, még akkor is, ha azok talán-talán kisebbségben vannak mifelénk – legalábbis az állami szférában, mert mintha a magánszektorban jobban tudnák, hogy a kedvesség, az előzékenység kliensbarát dolog. S emiatt anyagi hasznot is hoz...

Ám ne (csak) a pénzre gondoljunk! Sosem tudok elég hálás lenni annak az ügyintézőnek, aki látván, hogy partra vetett halként vergődöm, türelmesen, akár némi mosoly kíséretében, de végül megoldja a kínjaimat. Elvégre kicsit egymásért is vagyunk. Nagyon szívesen emlékszem például az egyik szlovákiai egészségpénztáros ügyintézőre, aki energiáját nem sajnálva ott helyben összetelefonálta az összes érintett kollégáját, hogy tisztázzon egy engem érintő kérdést. De ide lehet számítani még sok mindenkit, például azokat, akik készségesen elkezdenek velem „emberi dolgokról” is csevegni.

Szó se róla, akármilyen módon is találkozik az ügyfelekkel akármelyik ügyintéző, egy idő után belefáradhat az ügyek özönébe – arról nem is beszélve, hogy bizony az előbbiek között sem veszi mindenki észre magát, s viselkedik úgy, mint egy elszabadult hajóágyú. Ez megérne egy újabb kommentárt. Ám a végkifutása annak is ugyanaz lenne: hogy jobb egy előzékenyebb, segítőkészebb és türelmesebb társadalomban élni, mint abban, amit ezen jelzők ellenkezője jellemez. S ennek egyik fokmérője a dolgok állása az ügyfélfogadó ablakoknál.